ISO 10002 Belgesi

ISO 10002 Nedir?

ISO 10002 belgesi nedir nasıl alınır? Müşterilerinizin sizden istek ve şikayetlerini dinliyor, söylediklerini kayıt altına alıyor ve gereğini yapıyor musunuz? "ISO 10002 Müşteri Memnuniyeti Kalite Yönetim Standardı", firmanızda yukarıda sözünü ettiğimiz müşteri ilişkileri yapısını oluşturmanız amacıyla size bir takım yönergeler sunan standardın adıdır.

Müşterilerinizin sizden istek ve şikayetlerini dinliyor, söylediklerini kayıt altına alıyor ve gereğini yapıyor musunuz? "ISO 10002 Müşteri Memnuniyeti Kalite Yönetim Standardı", firmanızda yukarıda sözünü ettiğimiz müşteri ilişkileri yapısını oluşturmanız amacıyla size bir takım yönergeler sunan standardın adıdır.

Müşteri memnuniyeti bir işletmenin varoluş ve yaşamını sürdürebilme şansının yüzdesini belirler. ISO 10002:2014(1) bu süreci şansa bırakmamak adına size ve işletmenize profesyonel kaynaklar ve fikirler sunar.

ISO 10002 müşteri memnuniyeti ne demektir? Müşterinin haklı olup olmaması değil şikayetlerinin işleme alınıp değerlendirilip değerlendirilmediği önemlidir. Ancak neresinden ele alınırsa alınsın müşteri içinde bulunduğumuz zaman diliminde daha fazlasıdır. Önceden sadece kaliteli = pahalı ürün satmak yeterli görülmekteyken artık sadece bu kadarıyla yetinmemekte haklı olan, hepimizin oluşturduğu daha fazla istek ve ihtiyaç söz konusu olmaktadır. ISO 10002 standard maddelerini görebileceğiniz infografik rehber için tıklayınız.

ISO 9001 standardı içerisinde de kendisine yer bulan fakat müşteri memnuniyeti odaklı bir alt yapının entegrasyonunda ve sonuçları açısından çok daha etkili bir “Müşteri Memnuniyet Yönetim Sistemi” dir. İlgili standartın numarası 10002 olduğundan bu isimle birlikte anılmaktadır. Müşteri memnuniyeti kaliteli sistemlerin 1 numaralı amacını meydana getirmektedir. Tüketicilerin memnun olma düzeylerini yükseltirken, şikayet oranını ve şikayetlere dönüş hızını optimize etmek gerekmektedir.

ISO 10002 standardı müşteriye daha fazla odaklanabilmeyi mümkün kılan destek yapı standartları arasında yer almaktadır. Daha çok ISO 9001 ile birlikte tam bir gövde meydana getirerek işletmelerin daha kurumsal müşteri alanlarına konsantrasyon sağlayabilme yetisini kazandırır. Kazanılmış yeteneklerin kaybedilmeden korunması ve ileriye ölçülebilir gelişimle taşınmaya çalışılır.

ISO 10002 standartı müşteri ilişkilerini daha fazla geliştirmek ve daha yakından mercek altına almak isteyen firmalar tarafında benimsenmektedir. Böylelikle marka değerine yapılan katılımların yanı sıra karlılıkta yükselme, insanların firmaya ait ürünleri daha çok benimsemesi ve kalıcı marka değeri olgusu geliştirilmiş olmaktadır. ISO 10002 standartının ilerleyen yıllarda çok daha değer kazanması beklenmektedir.

ISO 10002 müşteri şikayetleri yönetim sistemi açılımından da anlaşılacağı üzere kurumsal kimlik kazanmış işletmelerde "Müşteri Şikayetlerini" kontrol altına alabilmek ve takip edebilmek amacıyla geliştirilmiş standartın adıdır. Müşteri şikayetleri bugün için firmaların en temel odak noktalarını oluştururlar. Müşterilerinizi dinliyor olmak ve onların talepleri doğrultusunda hareket etmek kurumsallığı sağlayan en önemli unsur değil midir? Bir tüzel kişilik olarak yönetilen şirketlerin müşterilerin ne söylediğini dinlemiyor olması ticari itibar kaybı başta olmak üzere maddi kazançlarda da düşüşe neden olabilecektir.

ISO 10002 Belgesi Nasıl Alınır?

ISO 10002 belgesi almak için yapılması gerekenler nelerdir? Diğer tüm iso belgelendirme sistemlerinde olduğu gibi öncelikle firmada ISO 10002 müşteri memnuniyeti standardı temin edilmeli ve buradaki gibi standard yapısı işletme içerisinde yerine getirilmelidir. Süreç içerisinde müşteri ilişkileri departmanı oluşturulmalı, sorumluluklar ve çalışma prensiplerini açıklayan prosedür ve talimatlar hazırlanmalıdır. ISO 10002 eğitimleri ihtiyaç duyulan personele verilmelidir.

Bu ilk aşama süreçleri tamamlandığında kuruluşunuzda yapılacak ISO 10002 belgelendirme denetiminin ardından mevcutsa eksik ve hatalar ilgili ISO 10002 denetçi raporuna istinaden düzeltildikten sonra ISO 10002 belgeniz teslim edilmektedir.

Özetle ISO 10002 belgesi almak için yapılması gerekenleri listelersek;

  1.  ISO 10002 standardının temin edilmesi,
  2.  Standard yönergelerinin firmanızda yerine getirilmesi,
  3.  Bir süre sistemin doğrulanmak üzere uygulanması,
  4.  ISO 10002 eğitimlerinin alınması,
  5.  ISO 10002 belgelendirme başvurusu,
  6.  Gerekli şirket evraklarının (Ticaret sicil gazetesi, İmza sirküleri, Vergi levhası, Faaliyet belgesi vb..),
  7.  ISO 10002 müşteri memnuniyet yönetim sistem dokumanlarının belgelendirme firmasına iletilmesi,
  8.  ISO 10002 denetim tarihinin belirlenmesi,
  9.  Gerçekleşen ISO 10002 denetim raporu doğrultusunda gerekli çalışmaların yapılarak ISO 10002 belgesinin firmaya teslim edilmesi.

ISO 10002 Belgesi Fiyatı

ISO 10002 belgesi de diğer kalite belgeleri gibi yılda bir defa ara denetime tabi olmakla birlikte, sorunsuz ara denetimlerle birlikte belge geçerlilik süresi 3 yıldır. ISO 10002 belgelendirme ücretleri firmanızda yapacağımız ilk görüşme ve belgelendirme teklif sözleşmesinde yer alacaktır.

ISO 10002 Yararları Faydaları Nelerdir?

Unutulmamalıdır ki ISO 10002 belgesiyle firma "Müşteri memnuniyetini ve sadakatini artırmada(2)" önemli rol oynamaktadır.

Müşteriler artık daha fazlasını bekliyorlar. Peki sizin işletmeniz bu esnekliğe hazır mı? Yoksa sadece kendi belirlediğiniz kurallar doğrultusunda mı faaliyet gösteriyorsunuz. Hemen her sektörde her üründe şikayetlerin olması gayet doğal bir süreçtir. Bununla birlikte şikayetin odağında yer alan kurumun bu istekleri kulak ardı etmesi veya buna yönelik hazırlıklarının olmayışı asıl doğal olmayan davranıştır. Müşterileriniz için ayrı bir call center hattınız buluyor mu? Müşteri şikayetleri kayıt altına alınıyor ve çözüme ulaştırılıyor mu? Bu çözümler doğrultusunda tekrar geri dönüş sağlanarak müşteri bilgilendiriliyor mu? Memnuniyet oranları sistemli takip ediliyor mu? Gibi ve daha pek çok soruya cevap geliştirmek adına ISO 10002 uygulanmalıdır.

Asıl sorun bir ürünü imal etmek ya da müşteriye sunacak hizmetler üzerine faaliyet gösteren işletmeler oluşturmak değildir. Asıl sorun satacağınız ürün veya hizmetlere dönük olası problemleri hangi yolları izleyerek aşacağınızdır? Bu yetkinliğe sahip olacak mısınız? Burada konu müşterinin haklı ya da haksız olması değildir? Onu dinliyor olup olmadığınızdır? Çözümü olsun ya da olmasın firmalar, mutlaka gerekli saygı gösterilerek sistematik yaklaşımlar üretmek zorundadır.

Bugün bile çoğu firmanın internet sitesinde detaylı şikayet başvuru bölümleri yer almamaktadır. Öyle bir yapı olmalı ki müşteriler istek şikayet ve önerilerini en hızlı biçimde firmanıza iletebilsinler. Bu mümkün değilse o işletmenin kurumsal yapı kazanabilmesi mümkün olmayacaktır.

Tüm bu yönleriyle ISO 10002 müşteri memnuniyetini geliştirmek üzere her firmada mutlaka oluşturulması gereken ayrı bir proses (departman) ihtiyacıdır. ISO 10002 şikayet yönetimi sisteminin tam amacıda firmalarda bunu sağlayarak, kurumsallığa doğru atılacak en ciddi yatırımdır. ISO 10002 iso belgesini alarak sizde daha kaliteli bir yönetim anlayışına daha hızlı ve etkin olarak ulaşabilirsiniz. ISO 10002 nedir yazımızı da okuyabilirsiniz.

ISO 10002 Standard Maddeleri

1 Kapsam

2 Atıf yapılan standartlar ve/veya dokümanlar

3 Terimler ve tarifler

3.1 Şikayetçi
3.2 Şikayet
3.3 Müşteri

4 Kılavuzluk prensipleri

4.1 Genel
4.2 Görünürlük
4.3 Erişilebilirlik
4.4 Cevap verebilirlik
4.5 Objektiflik
4.6 Ücretler
4.7 Gizlilik
4.8 Müşteri odaklı yaklaşım
4.9 Hesap verebilirlik
4.10 Sürekli iyileştirme

5 Şikayetleri ele alma çerçevesi

5.1 Taahhüt
5.2 Politika
5.3 Sorumluluk ve yetki

6  Planlama ve Tasarım

6.1 Genel
6.2 Hedefler
6.3 Faaliyetler
6.4 Kaynaklar

7 Şikayetleri ele alma prosesinin çalıştırılması

7.1 İletişim
7.2 Şikayetin alınması
7.3 Şikayetin takip edilmesi
7.4 Şikayetin alındığının bildirilmesi
7.5 Şikayetin ilk değerlendirmesi
7.6 Şikayetlerin araştırılması
7.7 Şikayetlere cevap verme
7.8 Kararın bildirilmesi
7.9 Şikayetin kapatılması

8 Sürdürme veya iyileştirme

8.1 Bilginin toplanması
8.2 Şikayetlerin analizi ve değerlendirilmesi
8.3 Şikayetleri ele alma prosesi ile ilgili memnuniyet
8.4 Şikayetleri ele alma prosesinin izlenmesi
8.5 Şikayetleri ele alma prosesinin tetkiki
8.6 Şikayetleri ele alma prosesini yönetimin gözden geçirmesi
8.7 Sürekli iyileştirme

ISO 10002 STANDARD EKLERİ

Ek A (Bilgi için) - Küçük işletmeler için kılavuzluk bilgileri
Ek B (Bilgi için) - Şikayetçi formu
Ek C (Bilgi için) - Objektiflik
Ek D (Bilgi için) - Şikayet takip formu
Ek E (Bilgi için) - Cevaplar
Ek F (Bilgi için) - Çözüm akış şeması
Ek G (Bilgi için) - Sürekli izleme
Ek H (Bilgi için) - Tetkik  Kaynaklar

ISO 10002 Müşteri Memnuniyet Mi Yoksa Şikayet Yönetim Sistemi Mi?

Daha doğru yaklaşımla ISO 10002; "Müşteri İlişkileri Yönetim Sistemi" olarak sınıflandırılabilir. Ancak her durumda da ISO 10002 sisteminin içerisinde hem "müşteri memnuniyeti" hem de "müşteri şikayetleri" standardın çekirdeğini düzenlemektedir.

 ISO 10002 belgesinin ana başlığı; "mutlu müşteriler" elde etmek ve bu memnuniyet düzeyini sürekli ya da en azından daima aynı kademede tutabilmektir. Bu nedenle ISO 10002 satıştan önceki müşteri memnuniyetini değil;

1- Satıştan önce müşteri memnuniyet yönetim sistemi,

2- Satış sırasında müşteri memnuniyet yönetim sistemi ve,

3- Satış sonrasında müşteri memnuniyet yönetim sistemi olarak sınıflandırılabilir.

Bugün otomobil satışı yapmakta olan bayilerin müşterilerine, "test sürüşü teklif etmeleri", "güleryüzlü davranmaları", "müşteri memnuniyeti adına tüm sözlü görüşmelerin tamamını yazılı kağıda aktarmaları" ISO 10002 müşteri şikayeti engelleme ve memnuniyeti sağlama => geliştirme amacıyla uygulanmaktadır.

Üstelik satın alma sürecinden hemen sonra, kendilerinden otomobil alan müşterilerinin bayiler tarafından ne kadar tatmin edildiğinin ölçümlenmesi adına yapılan "telefon anket çalışmaları" kaynak olarak yine ISO 10002 yönetim sistemine dayanmaktadır.