ISO 10002 Belgesi

ISO 10002 müşteri şikayetleri nedirISO 10002 Nedir?

ISO 10002 müşteri memnuniyeti ne demektir? Anlamı nedir? Müşterinin haklı olup olmaması değil şikayetlerinin işleme alınıp değerlendirilip değerlendirilmediği önemlidir. Ancak neresinden ele alınırsa alınsın müşteri içinde bulunduğumuz zaman diliminde daha fazlasıdır. Önceden sadece kaliteli = pahalı ürün satmak yeterli görülmekteyken artık sadece bu kadarıyla yetinmemekte haklı olan, hepimizin oluşturduğu daha fazla istek ve ihtiyaç söz konusu olmaktadır. ISO 10002 infografiği için tıklayınız.

ISO 9001 standardı içerisinde de kendisine yer bulan fakat müşteri memnuniyeti odaklı bir alt yapının entegrasyonunda ve sonuçları açısından çok daha etkili bir “Müşteri Memnuniyet Yönetim Sistemi” dir. İlgili standartın numarası 10002 olduğundan bu isimle birlikte anılmaktadır. Müşteri memnuniyeti kaliteli sistemlerin 1 numaralı amacını meydana getirmektedir. Tüketicilerin memnun olma düzeylerini yükseltirken, şikayet oranını ve şikayetlere dönüş hızını optimize etmek gerekmektedir.

ISO 10002 standardı müşteriye daha fazla odaklanabilmeyi mümkün kılan destek yapı standartları arasında yer almaktadır. Daha çok ISO 9001 ile birlikte tam bir gövde meydana getirerek işletmelerin daha kurumsal müşteri alanlarına konsantrasyon sağlayabilme yetisini kazandırır. Kazanılmış yeteneklerin kaybedilmeden korunması ve ileriye ölçülebilir gelişimle taşınmaya çalışılır.

ISO 10002 standartı müşteri ilişkilerini daha fazla geliştirmek ve daha yakından mercek altına almak isteyen firmalar tarafında benimsenmektedir. Böylelikle marka değerine yapılan katılımların yanı sıra karlılıkta yükselme, insanların firmaya ait ürünleri daha çok benimsemesi ve kalıcı marka değeri olgusu geliştirilmiş olmaktadır. ISO 10002 standartının ilerleyen yıllarda çok daha değer kazanması beklenmektedir.

ISO 10002 müşteri şikayetleri yönetim sistemi açılımından da anlaşılacağı üzere kurumsal kimlik kazanmış işletmelerde "Müşteri Şikayetlerini" kontrol altına alabilmek ve takip edebilmek amacıyla geliştirilmiş standartın adıdır. Müşteri şikayetleri bugün için firmaların en temel odak noktalarını oluştururlar. Müşterilerinizi dinliyor olmak ve onların talepleri doğrultusunda hareket etmek kurumsallığı sağlayan en önemli unsur değil midir? Bir tüzel kişilik olarak yönetilen şirketlerin müşterilerin ne söylediğini dinlemiyor olması ticari itibar kaybı başta olmak üzere maddi kazançlarda da düşüşe neden olabilecektir.

ISO 10002 Yararları Faydaları Neler?

Müşteriler artık daha fazlasını bekliyorlar. Peki sizin işletmeniz bu esnekliğe hazır mı? Yoksa sadece kendi belirlediğiniz kurallar doğrultusunda mı faaliyet gösteriyorsunuz. Hemen her sektörde her üründe şikayetlerin olması gayet doğal bir süreçtir. Bununla birlikte şikayetin odağında yer alan kurumun bu istekleri kulak ardı etmesi veya buna yönelik hazırlıklarının olmayışı asıl doğal olmayan davranıştır. Müşterileriniz için ayrı bir call center hattınız buluyor mu? Müşteri şikayetleri kayıt altına alınıyor ve çözüme ulaştırılıyor mu? Bu çözümler doğrultusunda tekrar geri dönüş sağlanarak müşteri bilgilendiriliyor mu? Memnuniyet oranları sistemli takip ediliyor mu? Gibi ve daha pek çok soruya cevap geliştirmek adına ISO 10002 uygulanmalıdır.

Asıl sorun bir ürünü imal etmek ya da müşteriye sunacak hizmetler üzerine faaliyet gösteren işletmeler oluşturmak değildir. Asıl sorun satacağınız ürün veya hizmetlere dönük olası problemleri hangi yolları izleyerek aşacağınızdır? Bu yetkinliğe sahip olacak mısınız? Burada konu müşterinin haklı ya da haksız olması değildir? Onu dinliyor olup olmadığınızdır? Çözümü olsun ya da olmasın firmalar, mutlaka gerekli saygı gösterilerek sistematik yaklaşımlar üretmek zorundadır.

Bugün bile çoğu firmanın internet sitesinde detaylı şikayet başvuru bölümleri yer almamaktadır. Öyle bir yapı olmalı ki müşteriler istek şikayet ve önerilerini en hızlı biçimde firmanıza iletebilsinler. Bu mümkün değilse o işletmenin kurumsal yapı kazanabilmesi mümkün olmayacaktır.

Tüm bu yönleriyle ISO 10002 müşteri memnuniyetini geliştirmek üzere her firmada mutlaka oluşturulması gereken ayrı bir proses (departman) ihtiyacıdır. ISO 10002 şikayet yönetimi sisteminin tam amacıda firmalarda bunu sağlayarak, kurumsallığa doğru atılacak en ciddi yatırımdır. ISO 10002 iso belgesini alarak sizde daha kaliteli bir yönetim anlayışına daha hızlı ve etkin olarak ulaşabilirsiniz. ISO 10002 nedir yazımızı da okuyabilirsiniz.