ISO 9001:2015 Zorunlu Prosedürleri Nelerdir?

ISO 9001:2015 yönetim sisteminde gelen liderlik maddesiyle birlikte tüm proseslerin yol ve yöntemlerini açıklayan süreç yapısı oluşturmaları zorunlu oldu.

ISO 9001:2015 yapısında zorunlu prosedür bulunmamakta ancak bunun yerine "Dokümante Edilmiş Bilgi" talep edilmektedir.

Bu nedenden ötürü işletme içerisinde ne kadar prose bulunmaktaysa o kadar prosedür (adı her ne kadar artık prosedür olmasada yol ve yöntemleri açıklayan) doküman ve kayıtların bulunması gerekiyor. Ayrıca açıkça tanımlanmış bir proses kuruluşta yoksa bile oluşturulması gerekiyor.

Örneğin çok sayıda küçük ölçekli firmada insan kaynakları prosesi (aslında olduğu halde) tanımlanmıyor. Muhasebe, finans prosesleri tanımlanmıyor. Gerçek bir kalite yönetim sisteminde bunların bulunması gerekirken sadece denetime yönelik hazırlanan sistemlerde ISO 9001:2015 yönetim sistemi için;

  • Kuruluşun Bağlamı
  • Düzeltici ve İyileştirici Faaliyetler
  • Değişim Yönetimi
  • Müşteri İlişkileri
  • İletişim
  • Satın Alma,
    • Tedarikçi Denetimi
  • Satış ve Pazarlama,
  • Ürün ve Hizmet Gerçekleştirme,
  • İç Tetkik,
  • YGG,
  • Düzeltici Faaliyet,
  • Müşteri İlişkileri Yönetimi,
  • Risk Analiz prosesleri ve bu proseslere bağlı bulunan yol ve yöntemlerin açıklanması ISO 9001:2015 denetimlerinde en çok aranan zorunlu iso 9001 2015 prosedürleri bulunmak zorunda.
  1.  
  2. Atıf yapılan standard ve/veya dokümanlar
  3. Terimler ve Tarifler
  4. Kuruluşun Bağlamı
    • Standard bu maddeyle [4. Madde] birlikte uygulamaya başlanır,
    • “Kuruluşun Bağlamı Prosedürü” hazırlanmalıdır,
    • Kuruluşun dış bağlamı için PESTLE benzeri [PESTLE olmak zorunda değil] analiz tablosu hazırlanır,
    • İç bağlam için PESTLE analizinin sonuna iç bağlam analizieklenir,
    • İlgili tarafların listesi hazırlanır,
    • İlgili tarafların ihtiyaçları belirlenir,
    • İlgili tarafların beklentileri belirlenir,
    • Kuruluşun ilgili tarafların ihtiyaç ve beklentilerini karşılayabilme yeteneği ve mevcut durum öz eleştirisi [olumlu ve olumsuz yanları içermelidir] yapılır,
    • İlgili tarafların ihtiyaç ve beklentileriyle birlikte oluşabilecek risk, tehdit ve fırsatlar da belirlenerek tabloya yazılır,
    • Kuruluşun proses listesi veya proses genel akış şeması çıkarılır,
    • Proses şemasına uygun olarak “Proses Etkileşim Şeması” hazırlanır,
    • Proses kaynakları, girdi çıktıları, etkileşimleri [önceki ve sonrası – tedarikçi ve müşteri prosesleri- proses kartlarında gösterilmelidir.
    • Üst yönetimin taahhüdü artık “Liderlik Taahhüdü” ile verilmektedir,
    • Üst yönetim ISO 9001:2015 için liderliğini taahhüt etmeli ve liderliği teşvik etmelidir,
    • Bu amaçla “Liderlik Taahhüdü” hazırlanır ve üst yönetime onaylatılır,
    • Liderlik taahhüdü ilgili standard maddesindeki şartları kapsayacak şekilde hazırlanmalıdır,
    • “Müşteri Odaklılık” taahhütte [liderlik taahhüdü] mutlaka belirtilmelidir,
    • Müşteri odaklılık, liderlik taahhüdü yazılırken;
      • Müşteri ve uygulanabilir birincil ve ikincil mevzuat şartlarının tayin edilmesi, anlaşılması ve düzenli olarak karşılandığını,
        1. Birincil mevzuat şartları; Yasalar
        2. İkincil mevzuat şartları; Yönetmelikler, Tüzük, Standartlar, Tebliğler, Odalar, Birlikler ile ilgili şartları kapsar
      • Ürün ve hizmetlerin uygunluğunu etkileyebilecek risk ve fırsatlar ile müşteri memnuniyetini artırma yeteneğinin belirlenmesi ve ele alındığını,
      • Müşteri memnuniyetinin artırılmasına odaklamanın sürdürüldüğü de eklenmelidir.
    • “Kalite Politikası” hazırlanmalıdır, kalite politikası hazırlanırken;
      • Kuruluşun amaç ve bağlamına uygun ve stratejik yönünü destekleyen,
      • Kalite hedeflerinin belirlenmesi için bir çerçeve sağlayan,
      • Uygulanabilir [birincil ve ikincil mevzuat] şartların yerine getirilmesi için bir taahhüt içeren,
      • Kalite yönetim sisteminin sürekli iyileştirilmesi için bir taahhüt içerecek şekilde hazırlanmalıdır.
    • Kalite politikası yukarıdaki alt maddelere göre hazırlandıktan sonra mutlaka;
      • Dokümante edilmiş bilgi olarak mevcut olmalı ve sürekliliği sağlanmalı,
      • Kuruluş içerisinde duyurulmalı, anlaşılmalı ve uygulanmalı,
        1. Tüm çalışanlar tarafından “Kalite Politikası ANLAŞILMIŞ olmalıdır,
      • Uygun şekilde, ilgili tarafların erişimine açık olacak şekilde duyurulmalıdır.
        1. Bu amaçla “Kalite Politikası” web sitesinde görülebilecek ve tüm taraflara açık olacak şekilde paylaşılmış olmalıdır.
    • Kurumsal görev yetki ve sorumlulukları göstermek amacıyla;
      • “Organizasyon Şeması” doğru hiyerarşik yapıyla pozisyon bazlı hazırlanmalıdır,
      • Hazırlanan “Organizasyon Şemasında” yer alan her pozisyon için görev tanımı yazılmalıdır;
        1. Yönetici görev tanımlarında mutlaka “Liderlik” vurgusu yer almalıdır,
        2. Yönetici görev tanımlarında bölüm liderinin, prosesin faaliyetlerini durdurma yetkisi olup olmadığı belirtilmelidir,
        3. Yönetici görev tanımlarında, kendi bölümlerinde ISO 9001:2015 kalite dokümanlarının, oluşturulması, güncellenmesi ve sürdürülmesi olmalıdır,
        4. Bölüm liderlerinin görev tanımlarında aylık rapor verme görevi belirtilmeli ve prosesiyle ilgili kalite unsurlarını [hedefler, kaynak ihtiyaçları, DİF’ ler,] periyodik raporlama görevi yer almalıdır,
          • Bu amaçla bir rapor formu hazırlanmalıdır,
          • Liderlik talimatı/taahhüdü veya prosedüründe bu rapor form olarak bulunmalıdır.
        5. Tüm görev tanımlarında yetkinlik/vekalet devri alanı olmalı ve en az 2 kişi burada belirtilmelidir,
        6. İşe alım talimatında yetkinlik kısmında niteliklere göre personel alındığı belirtilmelidir,
        7. Görev tanımlarının iş tanımlama [görevler] alanında o pozisyonda çalışan personelin tam görevi detaylı olarak yazılmalı, iş sözleşmesiyle uyumlu olmalı ve bu uyum durumu ilgili prosedür veya talimatta belirtilmelidir.
    • Risk ve Fırsat Belirleme faaliyetlerinin yol ve yöntemlerini tanımlayan prosedür [dokümante edilmiş bilgi hazırlanmalıdır],
    • Risk ve fırsat belirleme faaliyetleri dokümante edilmiş bilgi = Prosedür hazırlanırken;
      • Firma genel iç ve dış risk ve fırsatları [iç ve dış bağlam, ilgili tarafların ihtiyaç ve beklentilerini de ele alacak şekilde] hazırlanmalıdır,
      • Proses bazlı risk ve fırsatları içermelidir,
      • Standardın ilgili maddesinde belirtilen gereklilikler ve aşağıdaki listedeki şartlar RİSK ve FIRSAT Prosedüründe karşılanmalıdır;
        1. Kuruluşun bağlamı,
        2. Değişiklik yönetimi,
        3. Kaynak yönetimi,
        4. Kalite hedefleri ve planlama,
        5. Düzeltici ve iyileştirici faaliyetler,
        6. Sürekli iyileştirme prosedür ve talimatlarında Risk ve Fırsat belirleme atıfları bu prosedürde açıklanacak şekilde hazırlanmalı ve Risk Fırsat İzleme Prosedüründe bu bilgilere yer verilmelidir,
      • Risk sınıflandırma yöntemi belirlenmeli ve risk aksiyon planında riskler derecelerine göre listelenmelidir,
      • Risk veya tehdit için bir aksiyon planı hazırlanmalı, aksiyon sonrası tekrar puanlama yapılarak risk derecesi tekrar ele alınmalıdır,
      • Risk temelli düşünme gereği iii. maddesinin alt maddelerinde risk ve fırsat planlama/izleme faaliyetleri yürütülmelidir.
    • Risk Fırsat Tehdit Belirleme Planlama ve İzleme faaliyetleri kapsamında;
      • Firmanın genel SWOT analizi, risk ve fırsat aksiyon planları hazırlanmalı,
      • Proses bazlı SWOT analizleri, risk ve fırsat aksiyon planları hazırlanmalı ve bunlar i. maddesiyle uyumlu olmalıdır.
    • Riskleri ele alma seçenekleri;
      • Riskten kaçınma,
      • Fırsat kovalarken risk alma,
      • Risk kaynağını yok etme,
      • Riskin gerçekleşme ihtimalini veya sonuçlarını değiştirme,
      • Riski paylaşma veya bilgiye dayalı karar ile riskin olduğu gibi bırakılmasını içerebilir.
      • Yeni uygulamaların benimsenmesine,
      • Yeni ürünlerin lansmanının yapılmasına,
      • Yeni pazarların açılmasına,
      • Yeni müşterilere hitap edilmesine,
      • Ortaklıklar kurulmasına,
      • Yeni teknolojilerin ve kuruluşun veya müşterilerinin ihtiyaçlarını karşılayacak istenen ve uygulanabilir diğer olasılıkların kullanılmasına yol açabilir.
    • Kuruluşun tüm prosesleri için kalite hedefleri oluşturulmalı ve planlanmalıdır,
      • Kalite hedeflerinin nasıl gerçekleştirileceğini açıklayan planlar hazırlanmalı,
      • Hedeflere ulaşma [termin süreleri] belirtilmeli,
      • Dönemsel olarak hedeflere ulaşma yüzdesi YGG girdisi olarak tutulmalı,
    • Hedefleri planlarken;
      • Elde edilmesi hedeflenen sonuçları;
      • Olası yeni fırsatlar,
      • Potansiyel tehdit ve riskler “Kalite Hedefleri ve Planlama” dokümanında gösterilmelidir.
    • Planlanan hedefler;
      • Kuruluşun Kalite politikası,
      • Kuruluşun genel kalite hedefleri,
      • Diğer proseslerin hedefleriyle uyumlu olacak şekilde hazırlanmalıdır.
    • Kalite hedefleri;
      • Kuruluş genel kalite hedefleri tüm bölüm liderlerine ve personele,
      • Proses hedefleri bölüm sorumlu ve çalışanlarına duyurulmalıdır.
    • Özetle kalite hedefleri planlanırken;
      • Ne yapılacağını,
      • Hangi kaynakların gerekeceğini,
      • Kimin sorumlu olacağını,
      • Ne zaman tamamlanacağını,
      • Sonuçların nasıl değerlendirileceği ele alınmalıdır. (hedefe ulaşma başarısı ya da başarısızlık)
    • Kuruluş kalite yönetim sisteminde değişiklik ihtiyacı tespit ederse [veya 8.5.6 maddesi gereği operasyonlar da bir değişiklik olursa], değişiklikler planlı şekilde gerçekleştirilmelidir.
    • Değişikliklerin planlanması amacıyla “Değişiklik Yönetim Prosedürü” hazırlanmalıdır;
    • Değişiklik yönetim prosedürü hazırlanırken, standardın 8.5.6 maddesinde yer alan “Değişikliklerin Kontrolü” maddesi de Değişiklik Yönetim Prosedürün’ de birleştirilmelidir.
      • Değişikliğe onay veren kişi/kişileri,
      • Değişikliklerin amaçları ve potansiyel sonuçlarını,
      • Kalite yönetim sisteminin bütünlüğünü,
      • Değişikliğin ihtiyaç duyduğu veya etkileyeceği kaynakların varlığını,
      • Yetki ve sorumlulukların belirlenmesi veya yeniden belirlenmesini “Değişiklik Yönetim Prosedürün de” açıklamalıdır,
      • Değişiklikler izlenmelidir.
    • Kuruluş, kalite yönetim sisteminin oluşturulması, uygulanması, sürekliliğinin sağlanması ve sürekli iyileştirilmesi için ihtiyaç duyulan kaynakları tespit ve temin etmelidir.
      • Mevcut iç kaynakların yeteneklerini ve kısıtlarını,
      • Hangi ihtiyaçların dış tedarikçilerden tedarik edileceği [danışmanlık, eğitim, kalite kontrol vb.],
      • Kalite ekibi atama yazısı,
      • Kalite yönetim sorumlusu/temsilcisi atama yazısı,
      • Görev tanımlarında bölüm liderinin kalite kayıt ve dokümante edilmiş bilgi sorumlulukları bulunmalıdır,
      • Kalite el kitabında bu maddeler belirtilebilir.
    •  Kişiler maddesi altında standard;
      • Kuruluş, kalite yönetim sisteminin etkili şekilde uygulanması ile proseslerin işletilmesi ve kontrolü için gerekli kişileri tayin ve temin etmelidir diyerek yetkinlik alanında ISO 9001:2015 KY sistemini bilen personel alınmasını,
      • Eğitim ve oryantasyon eğitimleriyle yetkinliğin geliştirilmesini önermektedir.
    • Altyapı maddesi ile standard;
      • “Kuruluş, proseslerin işletilmesi, ürün ve hizmetlerin uygunluğunun elde edilmesi için gerekli altyapıyı, tayin etmeli, temin etmeli ve sürekliliğini sağlamalıdır” diyerek yerleşim planları, altyapı listeleri, yerleşim planları ve kaynak listelerinin oluşturulmasını tavsiye etmektedir.
      • Binalar, tesisatlar, bilgisayar, makine, ekipman, ofis alanları, dinlenme alanları, yazılımlar, internet vb. gibi kaynakları gösteren proses bazlı listeler dokümante edilmelidir.
    • Proseslerin işletimi için ortam sağlanması ve sürdürülmesi amacıyla personelin çalışma şartlarının;
      • Sosyal örneğin;
        1. Ayrımcılık yapılmayan,
        2. Sakin,
        3. Çatışmadan kaçınan,
      • Psikolojik örneğin;
        1. Stresi azaltan,
        2. Tükenmişliği önleyen,
        3. Duygusal olarak koruyucu,
      • Fiziksel örneğin;
        1. Sıcaklık,
        2. Isı,
        3. Nem,
        4. Işık,
        5. Ortamın havası,
        6. Hijyen,
        7. Gürültülü olmayan çalışma alanlarına sahip olacak şekilde düzenlenmesi, mevcut durumun ne olduğunun periyodik [periyodik=sürdürülebilir]anketler/öneri formlarıyla anlaşılması ve gerekli iyileştirmelerin planlanması gerekmektedir.
    • Personel memnuniyet anket formları hazırlanarak dönemsel olarak bu şartların sağlanıp sağlanmadığı kontrol edilirken, varsa “İnsan Kaynakları” prosedüründe, yoksa/veya personel memnuniyeti ölçme talimatı gibi bir doküman ile bu uygulama güvence altına alınmalı ve anket periyodları ve sonuçların analiz edilme ve iyileştirme süreçleri tanımlanarak sürdürülebilir olması sağlanmalıdır.
      • Güvence altına almak: Sürece ait tüm işleyişi dokümante ederek standard bir uygulama haline getirmek [mecazen: standartlaştırmak veya yasalaştırmak].
      • Periyodik kontrol ve kontrol çıktılarının düzenli analiz edilerek iyileştirme ihtiyaçlarının tespit edilmesiyle sürekli iyileştirme sağlamasıdır.
    • İzleme ve ölçme kaynakları [izleme ve ölçüm cihazlarının listelenmesi, kalibrasyonlarının yapılması],
      • Ürün ve hizmetlerin şartlara uygunluğunu doğrulamak amacıyla izleme ve ölçme kullanıldığında kuruluş, geçerli ve güvenilir sonuçları güvence altına almak için ihtiyaç duyulan kaynakları tayin ve temin etmelidir.
      • İzleme ve Ölçüm işlemleri için “Dokümante Edilmiş Bilgi Şartı Aranmaktadır”, [İzleme ve Ölçme Prosedürü]
        1. Hangi girdileri doğrulamak için hangi cihazlara
        2. Bu cihazlar, kaynak yeterliliği ve istenen girdiler ve çıktıların doğrulaması ve ölçümlerinin izlenmesi,
        3. İstenmeyen girdi ve çıktıların önlenmesi, TESPİT EDİLMESİ için zorunludur,
      • Kalibrasyona tabi cihazlar listesi hazırlanmalı ve listede hangi cihazın, ne amaçla kullanılacağının tanımlanması gerekmektedir.
    • Kurumsal bilgi nedir?
      • Çeşitli tecrübelerle kazanılmış ve kuruluşa özel ticari bilgilerdir.
      • Kurumsal bilgi, proseslerin işletilmesi, ürün ve hizmetlerinin uygunluğa erişmesi için ihtiyaç duyulan bilgi olup korunması gereken en değerli sermayedir.
      • Kurumsal hafıza: “Kurumsal Bilginin” dokümante edilerek “Dokümante Edilmiş Bilgiye” dönüşmesiyle mümkündür.
      • Dokümante edilmiş bilgi nedir?
      • Kurumsal bilginin “GÜVENCE ALTINA” alınmış [sanaldan gerçeğe dönüştürüldüğü, kayıt altına alınıp dokümante edildiği] durumudur.
        1. Hafıza olmadığında zeka işlevini yitirir,
        2. İnsani/ticari özellikler tümüyle yitirilir.
      • Zamanla kurumsal bilgiyi paylaşan personel değişse bile mevcut dokümante edilmiş bilgi üzerinden kurumsal bilgi yıllara bağlı olarak giderek birikmeye ve gelişmeye devam eder.
      • ISO 9001:2015 kalite yönetim sisteminin en büyük kazanımlarından biri [belki de en önemlisi] bu özelliğidir.
        1. ISO 9001:2015, kurumsal bilgiyi korur, geliştirir, farkındalıkla sürekli geliştirilmesini, iyileştirilmesini, kaybolmamasını ve “KURUMSAL HAFIZANIN” korunmasını [güvence altına alınmasını] sağlar.
      • Kurumsal bilginin oluşması veya sağlanması;
        1. İç kaynaklar
          • Fikri mülkiyet (tasarımlar, patentler, faydalı modeller),
          • Tecrübelerden kazanılan bilgi, başarısızlıklar
          • Başarılı projelerden alınan dersler,
          • Dokümante edilmemiş bilgi ve tecrübelerin yakalanması ve paylaşılması,
          • Proses, ürün ve hizmetlerdeki iyileştirmelerin sonuçları,
        2. Dış kaynaklar
          • Standartlar,
          • Akademik çevreler,
          • Konferanslar,
          • Müşteri ve dış tedarikçilerden toplanan bilgiler şeklinde olabilir.
      • Kalite yönetim sisteminin performansını ve etkinliğini etkileyen kendi kontrolü altında çalışan kişi/kişilerin gerekli yetkinliğini belirlemeli,
        1. Görev tanımları
      • Uygun eğitim, öğrenim veya tecrübeleri temelinde bu kişilerin yetkin olduğunu güvence altına almalı, Uygulanabildiğinde, ihtiyaç duyulan yetkinliğin kazanılması için gerekli faaliyetleri yapmalı ve bu faaliyetlerin etkinliğini değerlendirmeli,
        1. Eğitim belgeleri, mezuniyet belgeleri ve katıldığı eğitimler,
        2. İş tecrübesi [iş başvuru formu, personel özlük bilgileri]
        3. Uygun eğitimlerin belirlendikten sonra ihtiyaca dönük eğitimlerin planlanması ve uygulanması amacıyla eğitim takip kartlarıyla yetkinliğin takip edilmesi ,
        4. Kişisel performans değerlendirme sistemleriyle yetkinliğin ölçülmesi, analiz edilmesi ve eğitim ihtiyaçlarının belirlenmesi,
        5. Kuruluş, uygun dokümante edilmiş bilgiyi yetkinliğin kanıtı olarak muhafaza etmelidir.
      • Örnek yetkinlik izleme ve geliştirme faaliyetleri;
        1. Mevcut çalışan personelin eğitime tabi tutulmasını,
        2. Bunlara mentörlük verilmesini,
        3. Görev değişikliğini,
        4. Yetkin personelin işe alınmasını veya sözleşmeli olarak çalıştırılmasını kapsayabilir.
    • Farkındalık maddesi gereği kuruluş altında çalışan tüm personelin;
      • Kalite politikasının,
      • İlgili kalite hedeflerinin,
      • İyileştirilmiş performansın faydaları dâhil, kendilerinin kalite yönetim sisteminin etkinliğine katkılarının,
      • Kalite yönetim sistemi şartlarının yerine getirilmemesinin etkilerini biliyor olmalıdır.
    • Kuruluş “İletişim Matrisi” hazırlayarak aşağıdaki bilgileri de içerecek şekilde iletişim matrisini doldurmalıdır;
      • Neyle ilgili iletişim kuracağını,
      • Ne zaman iletişim kuracağını,
      • Kiminle iletişim kuracağını,
      • Nasıl iletişim kuracağını,
      • Kimin iletişim kuracağını.
    • Dokümante edilmiş bilginin ne olduğunu yukarıda açıklamıştık. Bu madde de standard bize hangi dokümante edilmiş bilginin hazırlanması gerektiği konusunda bilgi vermektedir;
      • Kuruluşun kalite yönetim sistemi aşağıdakileri içermelidir:
        1. Bu standardın gerektirdiği dokümante edilmiş bilgiyi,
        2. Kuruluş tarafından, kalite yönetim sisteminin etkinliği için gerekli olduğu belirlenen dokümante edilmiş bilgiyi. [zorunlu dokümanlar]
      • Bir kalite yönetim sistemi için dokümante edilmiş bilginin boyutu, bir kuruluştan diğer kuruluşa aşağıdaki sebeplerle değişebilir:
        1. Kuruluşun büyüklüğü ve faaliyetlerinin, proseslerinin, ürün ve hizmetlerinin türü,
        2. Proseslerin karmaşıklığı ve birbiri ile etkileşimleri,
        3. Kişilerin yetkinliği.
      • Dokümante edilmiş kayıtlarda bulunması gereken zorunlu alanlar nelerdir?
        1. Kuruluş; dokümante edilmiş bilgileri oluştururken ve güncellerken bu bilgilerin uygunluğunu güvence altına almalıdır :
          • Tanımlama ve açıklama [başlık, doküman tarihi, hazırlayan, revizyon tarih ve numarası],
          • Format ve ortam ,
          • Gözden geçirme ve onay .
      • Doküman yönetim prosedürü hazırlanırken aşağıdaki başlıklar açıklanmalıdır;
        1. İhtiyaç olduğu yer ve zamanda, kullanım için hazır ve uygun olduğunun kontrolü kayıtları,
        2. Yeterli düzeyde korunduğunun kontrolü kayıtları [örneğin, gizliliğin yitirilmesinden, uygunsuz kullanımdan veya bütünlüğün kaybolmasından],
        3. Dağıtım, erişim, bulma ve kullanım,
          • , dokümante edilmiş bilginin sadece görülmesi iznine veya dokümante edilmiş bilginin görülmesi ve değiştirilmesi izni ve yetkisine dair bir kararı ifade edebilir.
        4. Okunabilirliğinin korunması dahil, depolama ve koruma,
        5. Değişikliklerin kontrolü ,
        6. Muhafaza ve elden çıkarma,
        7. Dokümante edilmiş bilgilerin, istenmeyen değişikliklere karşı nasıl korunduğu.
      • Kuruluş tarafından kalite yönetim sisteminin planlaması ve işletimi için gerekli olduğu belirlenen dış kaynaklı dokümante edilmiş bilgi , uygun şekilde tanımlanmalı ve kontrol altında tutulmalıdır.
  5.  
  6. Performans Değerlendirme
  7.  

Etiketler: